Turno serale: chi si occupa delle rotture quando i capi reparto sono andati via?

Lo scarto tra le rotture e le squadre

Le squadre di reparto iniziano presto, per la consegna e la messa a scaffale prima dell’apertura, e finiscono a inizio o metà pomeriggio. Lo scaffale, invece, si svuota nel corso delle ore, e molti negozi hanno il picco di affluenza dopo le 17. Le rotture sono quindi al massimo quando chi conosce il reparto non c’è più. Le rotture della sera pesano ancora di più perché toccano i prodotti del quotidiano e i clienti abituali (rotture e fedeltà).

Corsten e Gruen collocano il 72 % delle rotture nel negozio. Buona parte di queste cause di negozio è una questione di ora: il prodotto è in riserva, ma non c’è nessuno per portarlo su.

Cosa eredita il responsabile di turno

La sera, il vice o il quadro di turno ha in carico tutto: le casse, la sicurezza, i clienti, la chiusura. I reparti vengono dopo. E non conosce ogni reparto come il suo capo: dove è riposto il prodotto in riserva, quale referenza è in rottura dal fornitore, cosa è già stato tentato durante la giornata.

Tre situazioni si ripetono:

• lo scaffale è vuoto, il prodotto è in riserva, ma nessuno sa dove (organizzare la riserva);
• un cliente chiede un prodotto e nessuno sa quando torna (cosa rispondere al cliente davanti a uno scaffale vuoto);
• la rottura è constatata la sera e riscoperta il mattino dopo, perché nulla è stato trasmesso.

Cosa bisogna dargli

1. Una lista corta per la sera

Cinquanta prodotti, tutti i reparti insieme, da tenere fino alla chiusura: i prodotti del quotidiano e quelli che si vendono soprattutto la sera. Non tutto il negozio: una lista che due persone possono percorrere in un quarto d’ora.

2. Un giro serale, e qualcuno per farlo

Il giro di rifornimento di fine pomeriggio descritto in come organizzare il rifornimento esiste solo se una persona vi è assegnata, con un orario. Altrimenti passa dopo tutto il resto.

3. Il diritto e i mezzi di agire

Accesso alla riserva e alle celle, una riserva ordinata in modo leggibile per chi non la conosce, e l’autorità di spostare un addetto verso uno scaffale vuoto senza aspettare il giorno dopo.

4. Un passaggio di consegne scritto, nei due sensi

• Il mattino per la sera: ogni capo reparto lascia andandosene tre righe: cosa è in rottura e perché, cosa è in riserva e dove, cosa arriva domani.
• La sera per il mattino: il responsabile di turno lascia cosa è mancato, a che ora, e cosa è stato fatto. Il capo reparto inizia la giornata da lì, non con un giro alla cieca (il ruolo del capo reparto).

Passaggio	Chi scrive	Contenuto	Serve a
Fine turno dei reparti	capo reparto	rotture note e cause, posizioni in riserva, consegne di domani	rispondere ai clienti e rifornire la sera
Chiusura	responsabile di turno	prodotti mancanti, orari, azioni fatte	giro di reparto e ordine del giorno dopo

Un quaderno, una lavagna o una nota condivisa: il supporto conta meno della regolarità.

Cosa deve decidere il direttore

Il turno serale è spesso visto come un posto di sorveglianza. Farne un posto di disponibilità presuppone di dirlo: tenere i cinquanta prodotti fino alla chiusura fa parte della missione, è seguito nel cruscotto (cruscotto rotture), e il giro serale ha un nome accanto.

Un esempio con i numeri (ipotetico)

Prendiamo un supermercato fittizio i cui capi reparto finiscono alle 14 e che chiude alle 20. Una rilevazione su due settimane dà il 4 % di rottura alle 11 e il 10 % alle 19 sulle 200 referenze più vendute; alle 19, due terzi dei prodotti assenti sono in riserva. Il negozio mette in piedi la lista serale, assegna un addetto al giro delle 17:30 e istituisce il passaggio di consegne scritto. Lo scenario atteso è un tasso delle 19 riportato vicino a quello del mattino, poiché il prodotto era già nel negozio. Le cifre sono illustrative.

Cosa cambia la segnalazione dei clienti

La sera, il responsabile di turno non può fare il giro dei reparti. Con AllertaScaffale, le segnalazioni dei clienti gli dicono in tempo reale quale prodotto manca, e manda qualcuno nel posto giusto invece di cercare. Il passaggio di consegne della sera è già scritto: è la lista delle segnalazioni della serata. Prova di 14 giorni, senza carta di pagamento: vedi il piano per i direttori.

Fonti

• Corsten, Gruen, “On Shelf Availability”, 2004: sintesi.
• Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: studio completo (PDF).