Blog · 21 settembre 2026
«Non ce n'è più»: cosa deve rispondere la squadra a un cliente davanti a uno scaffale vuoto?
In breveDavanti a una rottura, il 31 % dei clienti va a comprare altrove e il 15 % rimanda l'acquisto: sono quelli che una buona risposta può trattenere. Un addetto deve saper dare quattro informazioni: il prodotto è in riserva, quando torna, quale prodotto vicino è disponibile, e si può metterlo da parte o avvisare il cliente. «Non ce n'è più» senza seguito è la risposta peggiore, perché conferma al cliente che deve andare altrove. E ogni domanda posta è una segnalazione di rottura, da annotare invece che dimenticare.
Cosa c’è in gioco nella risposta
Lo studio di Gruen, Corsten e Bharadwaj misura le reazioni davanti a una rottura: il 26 % cambia marca, il 19 % formato, il 15 % rimanda, il 31 % compra altrove, il 9 % rinuncia. Queste proporzioni descrivono clienti lasciati soli davanti allo scaffale. Chi chiede a un addetto dà al negozio l’occasione di cambiare la sua reazione: il cliente che stava per andarsene può sostituire, e quello che stava per rinunciare può tornare.
La domanda posta è anche l’unica volta in cui una rottura si presenta da sé al negozio, con il nome del prodotto e l’ora.
Le quattro informazioni da saper dare
- È in riserva? Una parte importante delle rotture sono prodotti presenti in negozio ma non a scaffale (organizzare la riserva). L’addetto deve poter verificare in due minuti, o dire onestamente che non può farlo subito.
- Quando torna? Il giorno della prossima consegna del reparto è un’informazione semplice, che tutta la squadra può conoscere. «Domani mattina» trattiene un cliente; «non lo so» lo perde.
- Quale prodotto vicino è disponibile? Non uno qualunque: lo stesso prodotto in un altro formato, o la referenza più vicina. Per i prodotti senza sostituto, è meglio dirlo che proporre a caso (prodotti bio e senza allergeni).
- Si può prenotare o avvisare? Per un prodotto atteso, metterlo da parte alla prossima consegna, o prendere un numero. Pochi clienti lo chiedono; quelli che lo fanno sono i più fedeli.
Le frasi da evitare
| Risposta | Cosa sente il cliente |
|---|---|
| «Non ce n’è più.» | vada a vedere altrove |
| «Non è il mio reparto.» | nessuno se ne occupa |
| «Se non è a scaffale, non ne abbiamo.» | spesso falso: il prodotto è forse in riserva |
| «È il fornitore.» | a volte vero, ma senza data né sostituto, inutile |
| «Torni più tardi.» | senza precisazione, il cliente non tornerà |
E la versione utile di ciascuna: «Guardo in riserva», «avviso il collega del reparto», «la consegna è domani mattina», «nel frattempo, questo è il più vicino», «glielo metto da parte».
Fare di ogni domanda una rilevazione
Ogni «non avete più…?» è una rottura constatata da un cliente. Quasi nessuna viene annotata. Tre pratiche semplici:
- un quaderno o una nota condivisa per reparto e in cassa: prodotto, ora, risposta data (rilevare le rotture con i dati di cassa, per il ruolo dell’addetto alla cassa);
- un punto di cinque minuti a fine giornata: i prodotti chiesti più volte passano in testa al rifornimento del giorno dopo;
- il ritorno all’addetto: ciò che ha annotato è stato trattato. Senza questo ritorno, il quaderno si ferma in due settimane (coinvolgere la squadra di reparto).
Quando la rottura dura
Per una rottura lunga, la risposta a voce non basta: la squadra risponde dieci volte al giorno alla stessa domanda. Un cartellino a scaffale, con il motivo, la data di ritorno se nota e il prodotto sostitutivo, fa il lavoro al suo posto (carenze e rotture lunghe).
Formare la squadra in dieci minuti
La formazione sta su una scheda: le quattro informazioni, il giorno di consegna di ogni reparto, dove annotare la richiesta, e la regola «non si dice mai non ce n’è più senza proporre il seguito». Dieci minuti al briefing, da rifare per ogni nuovo arrivato e ogni stagionale.
Un esempio con i numeri (ipotetico)
Prendiamo un supermercato fittizio che fa annotare per due settimane i prodotti richiesti e assenti. La squadra annota 60 richieste. Per 22 di esse, il prodotto era in riserva; per 25, arrivava con la consegna successiva; per 13, la rottura veniva dal fornitore. Nel primo caso, il prodotto è stato portato a scaffale entro l’ora; nel secondo, l’addetto ha potuto dare il giorno del ritorno. Lo scenario illustra la ripartizione attesa: una buona parte dei «non ce n’è più» è falsa. Le cifre sono illustrative.
Cosa cambia la segnalazione dei clienti
Molti clienti non chiedono nulla: guardano lo scaffale vuoto e se ne vanno. AllertaScaffale dà loro un modo per dirlo in pochi secondi dal telefono, senza cercare un addetto, e il negozio può rispondere loro quando il prodotto è tornato. È il quaderno delle richieste, tenuto dai clienti stessi. Prova di 14 giorni, senza carta di pagamento: vedi il piano per i direttori.
Fonti
- Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: studio completo (PDF).
- Corsten, Gruen, “On Shelf Availability”, 2004: sintesi.