Casse automatiche: come fa ancora il negozio a sapere che un prodotto manca?

Cosa insegnava al negozio la cassa tradizionale

Davanti a una rottura, secondo Gruen, Corsten e Bharadwaj, il 31 % dei clienti compra altrove e il 9 % rinuncia. La maggior parte non dice nulla in reparto. Ma alla cassa, posando i suoi articoli, una parte di loro lo dice: «non c’era più latte», «non ho trovato i pannolini». È un’informazione gratuita, con l’ora, e riguarda i prodotti che i clienti cercano davvero. Il suo valore e il modo di raccoglierla sono descritti in rilevare le rotture con i dati di cassa.

Con le casse automatiche, la scansione da telefono e il click and collect, quel momento non esiste più. Il cliente scansiona, paga ed esce senza aver parlato con nessuno. Il negozio guadagna tempo di cassa e perde un sensore.

Cosa non funziona

• Una domanda sullo schermo della cassa («ha trovato tutti i prodotti?»): il cliente vuole pagare e andarsene, tocca «sì». E un «no» senza il nome del prodotto non serve.
• Un’indagine di soddisfazione via e-mail: arriva il giorno dopo, il cliente non ricorda più il prodotto, e la rottura è finita o peggiorata.
• Contare sui reclami: il cliente che non trova un prodotto non reclama, si organizza diversamente (rotture e fedeltà).

I tre canali che funzionano

1. L’addetto della zona casse automatiche

C’è quasi sempre una persona a sorvegliare più casse automatiche. Vede passare tanti clienti quanti più addetti messi insieme, e ha il tempo di una parola mentre sblocca una cassa. Vale la stessa consegna degli addetti alla cassa: annotare il prodotto citato, su un quaderno o una nota condivisa, e trasmetterlo al reparto (cosa rispondere al cliente davanti a uno scaffale vuoto).

2. Un modo per segnalare dallo scaffale

Il cliente che non trova il suo prodotto è davanti allo scaffale vuoto, non alla cassa. È lì che bisogna dargli un modo per dirlo: un cartellino con un codice da scansionare, che apre una segnalazione in pochi secondi. L’informazione arriva nel momento della rottura, con il prodotto esatto, senza dipendere da un passaggio in cassa.

3. La rilevazione dalle vendite

Per i prodotti ad alta rotazione, l’arresto delle vendite è un segnale che né il tipo di cassa né la presenza di un addetto cambiano: tutte le casse alimentano lo stesso file di vendite. Il metodo e i suoi limiti (non vede le basse rotazioni, rileva in ritardo) sono in rilevare le rotture con i dati di cassa.

Fonte di informazione	Cassa tradizionale	Cassa automatica
Osservazione del cliente all’addetto	sì, se qualcuno la annota	no
Osservazione all’addetto di zona	non applicabile	sì, se la consegna esiste
Segnalazione dallo scaffale	sì	sì
Arresto delle vendite (alte rotazioni)	sì	sì
Rilevazione a scaffale dalla squadra	sì	sì

Cosa cambia nell’organizzazione

Più cresce la quota di casse automatiche, più la rilevazione delle rotture deve spostarsi dalla cassa allo scaffale. In concreto: la rilevazione a scaffale nelle ore di forte vendita diventa più importante (tasso di rottura a scaffale: come calcolarlo), e il tempo di cassa risparmiato può finanziarne una parte, per esempio il giro di rifornimento delle 17 (organizzare il rifornimento).

Un esempio con i numeri (ipotetico)

Prendiamo un supermercato fittizio che passa da otto casse tradizionali a quattro casse tradizionali e otto automatiche. Prima, gli addetti annotavano una quindicina di prodotti citati a settimana. Dopo, il quaderno scende a cinque, mentre le rotture non sono calate: il negozio semplicemente non lo sa più. Dà la consegna all’addetto della zona automatica e mette cartellini di segnalazione nei dieci reparti più frequentati. Lo scenario atteso è un ritorno al livello di informazione precedente, e oltre, perché la segnalazione a scaffale intercetta anche i clienti che non dicevano nulla in cassa. Le cifre sono illustrative.

Cosa cambia la segnalazione dei clienti

AllertaScaffale è esattamente quel canale a scaffale: il cliente scansiona, indica il prodotto assente e prosegue. Il negozio ritrova l’informazione che la cassa automatica gli ha fatto perdere, con l’ora e la referenza, anche dai clienti che non parlano con nessuno. Prova di 14 giorni, senza carta di pagamento: vedi il piano per i direttori.

Fonti

• Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: studio completo (PDF).
• Papakiriakopoulos, Pramatari, Doukidis, “A decision support system for detecting products missing from the shelf based on heuristic rules”, Decision Support Systems, volume 46, 2009.