Livello di servizio del fornitore e tasso di rottura: perché non raccontano la stessa storia?

Due indicatori, due posti nella catena

Il livello di servizio del fornitore (o livello di servizio logistico) si calcola sulle consegne: quantità consegnate in tempo e conformi, divise per le quantità ordinate. Un livello del 98 % significa che il 2 % delle quantità ordinate non è arrivato, o non alla data prevista. Misura la prestazione a monte: fornitore, magazzino centrale, trasporto.

Il tasso di rottura a scaffale si conta sullo scaffale: referenze assenti, divise per le referenze che dovrebbero esserci. Misura ciò che vede il cliente. Il calcolo è spiegato in tasso di rottura a scaffale: come calcolarlo.

Tra i due c’è tutto ciò che accade in negozio: l’ordine locale, il ricevimento, la riserva, il rifornimento, il facing, la giacenza teorica. Secondo Corsten e Gruen, è lì che nasce il 72 % delle rotture. In Italia, il barometro OSA di GS1 Italy ed ECR Italia misura un 3,4 % di rotture a scaffale anche dove il servizio a monte è buono.

Perché un buon livello di servizio non garantisce nulla

Un esempio frequente: un’insegna registra un livello di servizio del magazzino del 98 % e un tasso di rottura a scaffale del 7-8 %. Entrambe le cifre sono corrette. La consegna arriva, ma:

• l’ordine locale era troppo stretto rispetto alle vendite reali (previsione);
• il pallet aspetta in riserva mentre lo scaffale è vuoto (rifornimento);
• il facing è troppo corto per reggere fino al giro successivo (capacità);
• la giacenza teorica dice che il prodotto c’è, quindi non si riordina (giacenza fantasma).

Nessuna di queste cause compare nel livello di servizio. Un direttore che segue solo il livello di servizio crede che le sue rotture vengano dal fornitore e non agisce su tre quarti del problema.

Cosa permette di correggere ciascun indicatore

Indicatore	Dove si misura	Cosa rivela	Cosa si corregge
Livello di servizio del fornitore	al ricevimento	ritardi, mancanti, errori di consegna	tempi d’ordine, fornitori di riserva, contestazioni
Tasso di rottura di stock	nel sistema	referenze a giacenza teorica zero	parametri d’ordine, previsione
Tasso di rottura a scaffale	sullo scaffale	referenze assenti per il cliente	rifornimento, facing, riserva, giacenza fantasma

Il tasso di rottura a scaffale è l’unico dei tre a includere gli altri: un mancato di consegna finisce come scaffale vuoto, e così un mancato rifornimento. È quindi quello da seguire per primo, e con gli altri due si risale alla causa.

Come leggere gli scarti

• Livello di servizio basso, rottura a scaffale alta: il problema è a monte. Agire sugli ordini (tempi, quantità di sicurezza) e sul fornitore.
• Livello di servizio alto, rottura a scaffale alta: il problema è in negozio. Agire su rifornimento, facing e giacenza teorica, come descritto in ridurre le rotture di scaffale in negozio.
• Tasso di rottura di stock alto, tasso a scaffale vicino: il negozio ordina male o troppo tardi; i parametri dell’ordine automatico sono da rivedere (ordine automatico e rotture).
• Tasso di rottura di stock basso, tasso a scaffale alto: il prodotto è in negozio ma non sullo scaffale: riserva, rifornimento o giacenza fantasma.

Un esempio

Reparto drogheria, 800 referenze. Livello di servizio del magazzino nel mese: 97,5 %. Tasso di rottura di stock (sistema): 1,5 %. Tasso di rottura a scaffale contato alle 17: 7 %. Lettura: l’1,5 % delle referenze manca davvero in negozio, ma il 7 % manca dallo scaffale. Lo scarto di 5,5 punti sono prodotti presenti in riserva o nella giacenza teorica, invisibili al sistema: è lì il guadagno, e non dipende dal fornitore.

Cosa cambia la segnalazione dei clienti

AllertaScaffale misura l’indicatore che conta, la rottura vista dal cliente, referenza per referenza e ora per ora, senza giro di conteggio. Confrontata con la giacenza teorica, ogni segnalazione dice subito se la causa è a monte o in negozio. Prova di 14 giorni, senza carta di pagamento: vedi il piano per i direttori.

Fonti

• Corsten, Gruen, “On Shelf Availability”, 2004: sintesi.
• Gruen, Corsten, Bharadwaj, “Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination”, GMA, 2002: studio completo (PDF).
• GS1 Italy / ECR Italia, barometro OSA: Barometro Optimal Shelf Availability.